奢侈品牌需完善售后服務

【案件】

無冷靜期：國內奢侈品只能換不能退款

近日，白領蒂娜在南京西路一家LV旗艦店購買了一款價值2.6萬元的皮包。 回到家后，她發現自己一時沖動買的包包款式不合適。 第二天，蒂娜拿著收據來了。 店家要求退貨，卻被告知產品一旦售出，將不予退貨。

“在美國購買奢侈品有一個冷靜期。這意味著在此期間，只要商品完好且不影響二次銷售，消費者就可以憑收據退貨。”為什么這個規定在中國卻被取消了？而且，國內快時尚服裝品牌可以無理由30天內退換貨，為什么奢侈品就不能呢？ 爭論無果，蒂娜只得換了另一款同等價值的包。

記者隨后撥打了LV中國客服熱線，工作人員確認，LV包包一經售出，將不予退貨，只能在30天內憑收據換取等值商品。 手表、珠寶等甚至不允許交換。 如有質量問題必須與專柜協商解決，且難以保證產品是否可以退貨。

記者調查發現，包括古馳（微博）、愛馬仕（微博）在內的眾多奢侈品牌尚未在中國推出“無理由退貨”服務。 Gucci和Hermès的工作人員表示，商品售出后14天內，憑購物小票只能換貨一次，但工作人員表示，該品牌的換貨時間為30天無理由退換貨。

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【調查】

當地百貨公司：十年前允許“無理由退貨”

消保委專家趙嬌麗表示，大牌商家“一經售出，非質量問題不退貨”的規定并不違反消費者權益保護法。 在這種情況下，消費者無權要求強制退貨。 盡管如此，不少消費者質疑大品牌的服務與價格并不成正比，甚至不如平價品牌。

包括置地廣場、新世界城在內的當地商場早在十多年前就已承諾“無理由退換貨”。 新世界城服務部經理陸平告訴記者，1996年底，該商場就聯合步行街多家商場推出了這項政策。 倡議提出“七天無理由退換貨”服務。 到目前為止，商場的年退貨率可達1%至1.5%，其中很多是消費者購買后改變主意造成的。

陸平坦言，近年來，商場引進了很多國際大品牌。 這些品牌確實實力比較強，但雙方的合同規定，進入的品牌必須按照商場的規章制度行事。 如果消費者購買后實在不喜歡，商場就會將其收回。 通過協商解決。 陸平告訴記者，商場已設立了200萬元以上的回饋基金。 如果品牌方不愿意退貨，商場將墊付貨款。

與百貨公司相比，H&M、優衣庫、C&A等快時尚品牌無理由退換貨的時間較長。 這些品牌規定，只要產品沒有被磨損、水洗、損壞，并且保留吊牌，自購買之日起30天內可以退換貨。 一些品牌甚至鼓勵消費者先把產品買回家試穿，如果不合適就退貨。

此外，國內一些第三方奢侈品購物網站也推出了“7天無理由退換貨”。 記者查閱了一家以M開頭的知名奢侈品電商網站，對于退換貨政策，商家指出“貨品發出后請您簽收”。 自購買之日起七日內，如果您對產品不滿意，可以聯系我們要求退貨或換貨。 ”

歐美購物：有收據且物品完好的情況下可以退貨。

事實上，在歐美一些國家和地區，“無理由退貨”制度早已成為既定的商業規則。 曾在美國留學兩年的白領Vicky表示，無論是LV這樣的奢侈品還是快消品，只要不是我都喜歡。 只要保留收據且物品完好，就可以無條件退貨。 整個過程非常方便。

在多個購物論壇上，去美國購物的白領分享了各種購物經歷。 其中，網友“任詩一”向網友分享了自己在LV紐約旗艦店無故成功退貨的經歷，“店長剛剛打開防塵袋，看到三條絲巾原樣卷起來，于是就被帶到收銀臺要求無理由退款。”

一位資深代購向記者指出，國內外一些品牌的退貨待遇確實存在差異。 比如美國的Coach可以30天內無理由退換貨，但中國就沒有這樣的規定。

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【原因】

不用擔心市場：中國奢侈品零售額快速增長

事實上，奢侈品售后服務不完善并不是什么新鮮話題。 “國產奢侈品維修時間長”、“免費清潔保養無處可去”等報道屢屢見諸報端。 為什么大品牌如此看好？ 上海市百貨行業協會秘書長王六合認為，大品牌的“信心”主要來自于中國市場快速增長的購買力。 “中國的奢侈品牌根本不擔心銷量。有些品牌甚至要求每人每天限量購買。對他們來說，沒有必要像其他品牌那樣。” 像購物中心一樣，它們提供增值服務來吸引顧客。 ”

相關數據顯示，即使在2009年全球經濟衰退期間，中國奢侈品零售額仍逆勢增長16%。 有專家預測，2015年中國奢侈品消費將達到1700億元，占全球奢侈品市場的20%。 ，成為全球最大的奢侈品消費國。

一位百貨行業內部人士透露，不僅消費者對奢侈品趨之若鶩，高端百貨商場、商場也不惜代價引進頂級品牌，甚至自費為奢侈品牌提供豪華裝修。 商家和消費者的熱情對于某些品牌來說可能也是一樣的。 “自信”的原因之一。

制度不同：“冷靜期”在其他國家是強制性規定

對于不同地區售后政策的差異，奢侈品行業人士有著完全不同的看法。 LV官方解釋稱，奢侈品牌并沒有故意歧視消費者，只是在進入不同市場之前會根據當地相關法律法規制定相關的銷售和服務政策。

在大多數西方國家和一些商業、服務業發達的亞洲國家，激烈的競爭迫使商家把無理由退貨變成了一種商業習慣。 在一些國家，購物“冷靜期”甚至成為強制規定。 某名奢表代理商市場部人士透露，在美國，除了食品和一些易腐爛的商品外，大部分商品都可以無條件退貨。 無論是小型超市還是大型商場，都實行相對寬松的退貨制度。

該人士進一步指出，與快時尚品牌和一些服務理念領先的本土百貨店相比，奢侈品牌確實存在售后服務與價格不成正比的問題。 “不僅是退換貨，還有清潔、維修、保養。這些和國外都有一定的差距。”

業內人士：消費者品質不能成為二流服務的借口

對于大品牌為何沒有打開中國的回歸“閘門”，業內人士也有著不同的解釋。 某奢侈品牌營銷部人士朱先生告訴記者，上世紀初某保健品品牌首次進入中國市場時，效仿美國，提供“不“理由全額退貨”規定，如果顧客使用后不滿意，只要瓶子還在，就可以獲得全額退款。 此前，這一政策已在美國實施多年，回報率微乎其微。 但在國內實施后，商店門前每天都排起長隊，不少市民帶著剩下的空瓶退貨。 結果，該品牌最終不得不改變政策。

“在中國，對奢侈品無理由退貨的恐懼也與中國消費者的消費心理和習慣有關。如果推出無理由退貨服務，可能會有人在使用過一次后，來到商店惡意退貨。”一個重要的場合。” 朱先生強調，購買奢侈品的消費者很少會沖動購買。 正因為如此，大品牌不會模仿其他商場，提供增值服務。

不過，當地百貨行業的一些人士聽到這一說法后指出，產品退貨絕不能影響二次銷售。 奢侈品完全可以以此為門檻，阻擋那些來自公民的所謂“惡意退貨”。 消費者的素質不能變成二流。 服務的借口。

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【筆記】

奢侈品只賣附加值嗎？

高價格意味著高質量的服務，這早已成為商業競爭中不成文的規則。 五星級酒店的免費游泳池和健身房、管家式的貼身服務自然與經濟型酒店不同； 高檔餐廳安靜的就餐氛圍比街邊小吃店好幾倍； 就連星巴克也一再強調“賣的是體驗”，而不僅僅是咖啡。

零售業的核心早已從十幾年前的產品經濟轉向服務和體驗，但為何大品牌卻逆勢而行呢？ 他們不僅省略了免費的清潔和保養服務，甚至還取代了美國實行的“無理由退換貨”。 跟著當地人走，以一流的價格提供二流的服務怎么樣？

拋開所謂的“擔心惡意退貨”，可能與當地消費者的“不關心”有關。 一位做名貴手表的朋友告訴記者，一款價值數萬元的手表，一旦鑲滿鉆石，貼上全球限量版的標簽，即使售價為兩到兩塊錢，也能在短時間內售空。三百萬元。 “中國很多人買奢侈品還是為了炫富，或者說是為了品牌的附加值而買的多。一聽到‘限量版’這個詞，他們就立刻蜂擁而至。” ”

所謂“炫富”，歸根結底是一種情感上的認可。 中產階級希望通過這種明顯的物質符號獲得群體身份認同，甚至用它來掩蓋自己內心的自卑感。 因此，即使大品牌的售后服務有所欠缺，也絲毫不影響消費者的購買決策。 對于他們來說，至少是花了很多錢買的，心理上感到滿足。

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