當然，最重要的三項仍然是客服營業(yè)額、成功率、客單價。 下面我就為大家一一分析一下：

1、營業(yè)額。 也就是通過客服實現(xiàn)的支付金額。

2.成功率。 即從客戶咨詢到客服到最終付款的比例，最終付款人數(shù)/詢盤數(shù)。

3. 每個客戶的價格。 將客單價概念引入客戶服務(wù)績效考核，是客戶服務(wù)能力的重要體現(xiàn)。 每個顧客的單價是多少，即當天每個顧客的平均購買力。 舉個簡單的例子，如果當天有100個顧客購買了價值3萬元的商品，那么單價就是3萬/100=300元。 客單價是評價客戶服務(wù)績效的一個非常重要的指標。 好的客戶服務(wù)不僅僅是接待，而是在接受服務(wù)的同時主動引導、推薦客戶購買相關(guān)產(chǎn)品，從而增加客戶服務(wù)。 單價最終會增加個人和整個商店的營業(yè)額。 各種數(shù)據(jù)證明，默默下單（即不經(jīng)過客服就由客戶拿單）的客均價格比通過客服的客均價格要低，而且低很多。 這就是客戶服務(wù)的重要性。

4、協(xié)助跟進人數(shù)。 我們先來了解一下援助服務(wù)的概念。 協(xié)助服務(wù)，顧名思義，就是協(xié)助其他客服客戶取得成功。 當多個座席服務(wù)同一客戶的成功事件時，由于實際上只有一次成功事件，因此該成功僅計入一次客戶服務(wù)。 秉承公平原則，誰實施服務(wù)就計其績效，而其他客服人員則納入?yún)f(xié)助服務(wù)，不影響其轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計。 在顧客下單前提供的協(xié)助服務(wù)稱為協(xié)助下單，在顧客下單后提供的協(xié)助服務(wù)稱為協(xié)助跟進。 協(xié)助跟進的人數(shù)，即經(jīng)過客服服務(wù)后成功購買的客戶數(shù)量。 這些不會算在客服的正常表現(xiàn)中，但是因為客服也服務(wù)過，而且大多是因為他們的協(xié)助跟進，客戶才真正完成了購買。 ，這樣可以幫助跟進人數(shù)，了解客服工作。

5、響應(yīng)時間是指客戶咨詢與客服響應(yīng)之間的平均時間差。 這個數(shù)值一般與店鋪的接待情況和客服的工作壓力，即同時接待的顧客數(shù)量有關(guān)。 一般來說，50到60秒的響應(yīng)時間是比較正常的。 好的客戶服務(wù)會將響應(yīng)時間控制在20或30秒。 糟糕的客戶服務(wù)可能會讓響應(yīng)時間達到100秒甚至更長。 客服需要很長時間才能回復客戶的詢問。 這很容易導致客戶流失，而且非常不公平。

6、旺旺的回復率和響應(yīng)時間用于考核客服的工作態(tài)度和狀態(tài)。

旺旺的回復率是指客服回復的客戶咨詢數(shù)量的比例。 繼續(xù)舉個例子，如果客服當天回復了所有客戶的詢問，那么旺旺的回復率為100%。 這里肯定有人會問，面對廣告事件，客服一般都會選擇不回復。 這會影響旺旺回復率的統(tǒng)計嗎？ 首先，我在這里想說的是，如果面對廣告而沒有回復，這不僅會影響旺旺回復率的統(tǒng)計，還會影響客服的正常表現(xiàn)，包括丟失詢盤數(shù)，咨詢成功率等統(tǒng)計。 更好的客戶服務(wù)績效管理軟件會提供這方面的過濾功能，比如過濾掉廣告事件，不計入客戶服務(wù)績效，使客戶服務(wù)績效評估更加準確。

以上是關(guān)于淘寶客服績效考核標準的相關(guān)內(nèi)容。 小編已經(jīng)介紹到這里了。 希望對大家有所幫助。

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