尊敬的會員：

為加強對裝修服務履行過程中服務人員操作不規范、收取附加費用、問題響應不及時等影響消費者體驗問題的管理，為廣大消費者提供更加規范、有保障的裝修服務。購買天貓裝修服務的消費者。 ，天貓計劃推出“工程無憂”的服務理念，并計劃為“工程無憂”增加“工程無憂服務標準”。

1. 定義

1.1無憂工程服務：是指消費者在天貓平臺購買裝修/設計/施工/監理類產品，且無線終端（即手機淘寶APP、手機天貓APP）訂單詳情頁面顯示“裝修幫助”入口，商家承諾此訂單裝修流程無憂，加購無憂，一鍵無憂，真正的無憂服務。

1.2 “節點無憂”服務是指：

1.2.1 商家承諾派施工人員在工作時間內統一著裝，佩戴工作證。 嚴禁施工人員衣著不整、飲酒、打架、賭博等不文明行為。

1.2.2 商家承諾施工人員每天離開工地前必須保證建筑垃圾已清理出施工現場，施工人員必須自備臨時衛生用品，并在使用臨時衛生用品后隨時沖洗。潔具。 不得使用顧客的浴缸、廁所及其他浴室設施。

1.2.3 商家承諾在施工公示開始前提前通知消費者，并上傳由消費者本人或其書面授權的第三方簽署確認的現場公示表。

1.2.4 商家承諾，隱蔽工程驗收必須提前通知消費者到場，并上傳由消費者本人或書面授權第三方簽字確認的隱蔽裝修工程驗收單。

1.2.5 商家承諾竣工驗收時，須提前通知消費者到場并上傳由消費者本人或書面授權第三方簽署確認的竣工驗收單。

1.3 “無憂附加項目”服務是指：

1.3.1 商家承諾在簽訂合同前與消費者溝通確認施工內容完整，杜絕惡意遺漏。

1.3.2 商家承諾搭建過程中出現的任何附加內容均須由消費者本人或其授權第三方簽字確認。

1.4“一鍵無憂”服務是指商家承諾24小時內響應消費者的需求。

1.5 “正品無憂”服務是指：商戶承諾的內容以《正品保證服務規范》定義為準。

2. 消費者保護

2.1 商戶未能履行無憂工程服務承諾的，必須按照以下標準向消費者進行賠償：

2.1.1 商家未履行“無憂節點”承諾的五項服務中的任何一項或多項的，須向消費者支付100元的違約金，該違約金將以天貓積分的形式支付。

2.1.2 若商家未履行“加無憂”承諾的兩項服務中的任何一項或多項，須向消費者支付500元的違約金，該違約金將以天貓積分的形式支付。 同時，商家應根據消費者要求提供缺失商品和添加商品的糾正服務，由此產生的人工、材料等費用由商家自行承擔。

2.1.3 若商戶未履行“一鍵無憂”承諾，賠償標準如下：

如果商家未能在24小時內回復消費者訴求，則每天需向消費者支付50元違約金，該違約金將以天貓積分的形式支付。 消費者提出不同類型的訴求時，逾期響應時間和違約金可分別計算（賠償總額不得超過500元）。

2.1.4 商戶未能履行“正品無憂”承諾的，賠償標準按照《正品保障服務規范》執行。

2.2 商家向消費者支付違約金后，未履行“無憂工程”服務的行為將不再屬于《天貓規則》中一般違規行為、失信行為的投訴范圍。

2.3 商家向消費者支付違約金后，并不免除商家按照與消費者簽訂的《裝修施工合同》應承擔的相關違約金或賠償金。

3. 特別說明

3.1 存在以下特殊情況的，商家不得提供“無憂工程”服務：

3.1.1 因不可抗力而無法履行服務（“不可抗力”是指無法預見、不可避免或無法克服的客觀情況，包括但不限于國家或地區的空中或地面交通系統控制或中斷、通訊系統干擾或故障，或政府行為、戰爭、地震、臺風、洪水、火災、大霧、大雨和其他類似事件）。

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