在網上商店的運營中，客服是一個面向消費者、直接與消費者對話的角色。 對于促進網上商店的交易也有重要的影響。 而且，客戶服務往往是一個不太受規則約束和影響的角色。 今天小商家小編就淘寶客服角色常用短語問答講解如下。

1.當“叮咚”聲響起時，只需敲擊“ki”即可讓買家知道有人立即回復。 這是對買家的一種尊重。 回復時，如果內容很長，可以單獨回復，而不是打完一長串后才回復。 一些買家不耐煩了。 當他們回答完一長串問題時，他們早就離開了。

2.當您回答完買家的問題后，請將光標移至非文字輸入區域。

3、回答買家問題時一定要非常耐心，盡量不要使用“嗯”“哦”之類的詞語。 對于不知道如何操作流程的新手買家來說，最好截圖來一步步教他們。 當然，作為客服人員，首先要知道怎么做。

4.買家付款成功后，可以花3秒時間確認收貨地址，這會讓買家感覺客服很貼心。

5、產品售出后，服務開始。 如果您開通了旺旺短信，發貨后，您可以通過旺旺短信通知買家“尊敬的顧客，您的訂單是申通快遞（快遞名稱）于*年*月*發出的，訂單號是**** **，請您注意查收，謝謝。***衷心祝您生活愉快！ 隨時關注寶寶的行蹤。 如果買家已經簽收，可以通過旺旺短信告訴他對寶貝的評價以及可能的退換貨。

以上是最基本的客服回復。 以下是一些常見客戶服務問題的摘要。 希望對新手客服用戶有一些幫助。

1.買家說：“我會考慮”

客服解答：

1.好的，你想清楚之后聯系我，到時候我會回答你可能有的問題，好嗎？

2.請告訴我，如果您還有什么需要了解的寶貝，我可以一一介紹給您。

3.好的，謝謝。 今天拍的，今天就發貨，可以早點見到心儀的寶貝。

4、親，您咨詢的產品款式很好，材質也很好，價格適中。 這是我們商店的熱銷商品。 如果您拍下照片，今天就可以發貨。 也許明天就缺貨了。 庫存有限。

5.親愛的，哪里解釋不清楚？ 您想再讀一遍嗎？ 親愛的，還有什么可以幫您的嗎？

2. 買家說：“太貴了”或者“能少點嗎？” （這是客服回答最多的問題）

客服解答：

1.親愛的朋友們，您知道價格和價值是成正比的。 雖然你買的東西暫時比較貴，但長遠來看還是很便宜的。 用優質材料制成的衣服成本更高，但更耐用。 我們真的不希望你購買它們。 衣服洗一兩次后就會放在衣柜底部。

2.親，我們的產品不是最低價格，因為價格不是您購買產品時考慮的唯一因素，對吧？ 你考慮的是這個產品能給你帶來的價值，對吧？

3.親愛的，非常抱歉。 價格是公司規定的。 作為一個小客服，我無法更改價格。 所以，我想說的是，為了自己真正喜歡的東西，多花一點錢是值得的。 。

4.親愛的，我們能理解您的心情。 每個買家都希望用最少的錢買到最好的產品。 這是每個買家的心聲。 作為廠家，首先產品的質量你可以放心，其次售前售后服務一定會讓你滿意。 購買產品時，不應該只看價格，而應該看其綜合價值。

5、親，價格確實是您購買產品時考慮的因素，但產品質量和售后服務才是考慮產品質量的重要因素！ 這樣您就買得放心，用得放心！

6.本產品可使用數年。 即使不按年計算，如果按月、周、或實際日投資計算，每天花一點錢就可以得到這個產品。 這很值得！

7.哦，你的品味真好。 我個人很喜歡你選擇的那個。

8. 親愛的，非常抱歉。 根據公司政策，價格不議價。 敬請諒解。

9. 親愛的，該產品已經開始銷售。 原價***元。 公司規定不允許改價，商城后臺也沒有辦法改價。 公司本著薄利多銷的原則經營，產品7天內可無理由退換貨。 您收到貨后7天內，只要您對我們的產品不滿意，都可以無理由退換貨。 可以，但請注意，退回的產品不應影響我們的二次銷售。

10.非常抱歉，親愛的，本店所有產品均不議價，不包含零。 在保證合理定價的同時，我們的產品仍能保持較高的性價比。 一分錢一分貨，這是永恒的真理。 本店相信明晰的價格和誠信的經營是一個品牌的基石。

價格談判說明：

如何才能有效解決這個問題呢？ 客戶要求降價的主要原因有四個：第一，他們認為你的產品價值與價格不符。 第二，他過去買的產品比現在買的便宜。 第三，他的經濟承受能力和你的產品價格有差距。 第四，他認為你同行的產品更便宜。 于是客戶要求降價。

對于一個產品來說，貴不貴完全取決于客戶的認可。 有人花1000元買一塊巧克力，他們說不貴。 有人花10元買一塊巧克力，卻說貴。 因為一個產品貴不貴與產品本身關系不大，與顧客的自我判斷有關。 他認為，值得的話就不貴，不值得的話就貴。 因此，優秀的客服不會急于與顧客討價還價。 他會問顧客：“你覺得為什么貴？” 雖然看似簡單的一句話，但是里面卻蘊藏著很多學問。 提問的目的是找出顧客的價值觀。 聽聽他的回答，看看由于以上四個原因，該客戶屬于哪一類？ 如果他說以前買的東西沒那么貴，那么他就屬于第二類。 如果他說別人的產品沒那么貴，那么他就屬于第四類。 如果他說這么貴，我怎么買得起？ 也許屬于第三類。 如果客戶不能給出具體原因，那么大多數都屬于第一類。 當客服知道了客戶的阻力點，自然就會知道他需要的答案。 因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由解釋產品的價格符合客戶想要的價格，他們自然會輕松接受。 因此，對于價格波動較大的產品，客服可以問他：“你覺得多少錢不貴？” 當然，在問這個問題之前，首先要塑造產品的價值。 只有這樣才能找出客戶可以接受的價格，找到交易點。

如果產品本身的價格無法降低怎么辦？ 客服一定要給他一個合理的解釋。 還可以從以下幾個方面說：一是公司規定不能降價。 二是單一產品價格無法降低。 三是顧客在平等的情況下不能降價。 四是性價比優秀就不能降價。 五是在不犧牲價格的情況下增加附加值，滿足客戶需求。 只要客服講得好，顧客就會理解你的心情，自然不會跟你討價還價。

所以，一個優秀的客戶服務，如果客戶要求價格優惠，他會說：“我很理解你的心情。當然，大家都希望用最低的價格買到最好的產品，你絕對放心。”這么好吃我們每天賣N塊巧克力，從來沒有降過價，而且我們有完善的包裝服務和消保支持，讓您完全沒有后顧之憂，如果降價了，首先是老板不允許，低價銷售是需要從我的工資中支付的錢；第二是銷售不公平，我們的產品一直都是以同樣的價格銷售；第三是……”以及很快。 您需要讓您的客戶起步并有面子。 讓他開心，讓他安心，讓他覺得這錢花得值。 顧客自然不會還價。

3、買家說：“我有點擔心產品質量。”

客服解答：

1.親，所有商品均為專柜正品，均經過專柜檢驗。 您可以放心購買。

2.親，請放心購物。 所有出售的商品在出廠前都經過嚴格的質量檢驗。 專業質檢人員在發貨前進行二次檢驗。 我們努力確保無質量問題，為本店出售的所有商品提供質量保證。 保證及7天無理由退換貨售后服務。 如果你有任何問題請聯系我們。

3.親，我們的產品已加入消費者保護協議。 如果產品有質量問題，淘寶優先賠付。 請放心購買。

4.親，您收到產品后7天內，只要您對我們的產品不滿意，您就可以申請退款，但郵費由您承擔。 請理解，謝謝。 （溫馨提示：親，退回的商品上請保持標簽完好，以免影響我們的二次銷售。）

4、買家說：“支付寶沒錢了，我可以少點錢嗎？”

客服解答：

1、親，您選擇的產品為熱銷款，庫存有限。 我擔心當你付款時，這個產品會缺貨。 親，您可以請親戚朋友代付。

2.親愛的，當您信任我們和我們的產品時，那么我相信您的問題就不再是您的問題了，對嗎？

5、買家付款成功后，可以這樣說：

1.本店非常感謝您的惠顧，將盡快為您安排發貨。 請仔細檢查，不要忘記給我們評論。 如果親覺得我們的寶貝不錯，記得給我們滿5心和美麗的評價哦。 哦，我們很重視您的鼓勵。 有您的支持，我們可以做得更好。

2.感謝您的惠顧。 請收藏我們的店鋪，以便您下次可以輕松聯系我們。 感謝您的選擇 *****。

6. 常用會話術語

1.尺寸問題

你好，親愛的，請問你能告訴我你的身高、體重和年齡嗎？ 這將幫助我們推薦適合您的款式和尺寸。

您好親愛的，根據您提供的信息，我們向您推薦的尺碼是*號。 我們也向很多與您有類似信息的買家推薦了這個尺碼，他們對購買后的尺碼問題非常滿意。 不過，由于每個人的穿衣習慣不同，所以也可以根據平時穿的尺碼來比較，也可以具體比較瓷磚尺寸來決定。 不同品牌的衣服采用不同的款式。 所以會有差異，但我們比您更熟悉我們的產品，所以我們向您推薦第一種尺寸。 具體尺寸還是由你自己決定。

2、色差問題

您好親，我們的產品100%實物拍攝，但由于光線和顯示器原因，可能與實物存在細微差別，但請放心，我們已盡力將色差降到最低。 還請諒解。

3、質量問題

您好親，我們的產品可以七日內無理由退換貨。 從您收到產品的那一刻起，只要您對我們的產品有任何不滿意，都可以聯系我們的客服申請退貨或換貨。

4. 褪色問題

我們的產品色牢度符合國家標準四級。 只要從一邊洗到另一邊，再從一邊到另一邊晾干，就不會輕易褪色。 請放心購買。 染色需要添加許多化學產品。 如果色牢度超過四級，就必須添加大量的甲醇，這會對身體造成嚴重危害。 因此我們將色牢度控制在國家標準四級。

5. 缺貨條款

抱歉，親愛的，我剛剛才查過你的情況。 您想要的款式暫時缺貨。 可以看看其他款式嗎？ **型號也賣得很好！ （根據客戶需求推薦款式）。

親，很抱歉，工廠目前正在抓緊制作這個模型。 我們無法確認具體到達時間。 我真的很抱歉。 請看看其他型號。 我們有很多適合您的款式！ （受到推崇的）

6. 支付對話

您好親，價格已為您修改。 共計***元。 您可以在方便的時候付款。 感謝您購買我們的產品。

您好親愛的，我們很高興看到您購買我們的產品。 價格已為您修改。 您可以在方便的時候付款！ 我們收到您的付款后會盡快為您安排發貨！

您好親愛的，我看到您付款成功了。 我們將及時將貨物運送給您。 感謝您購買我們的產品。 如果您有任何需要，請隨時給我打電話。 我是客服***。

7. 物流條款

親愛的您好，我們默認申通快遞。 申通快遞可以送貨上門嗎？

親，如果您趕時間的話，我們建議您使用順豐快遞，但是價格稍貴一些。 您需要額外支付15元的快遞費。

親愛的您好，由于您寄的是新疆（西藏、廣西），快遞距離比較遠，而且快遞公司對這些地區額外收取快遞費用，所以我們需要向您額外收取15元的快遞費用。

我們無法承諾具體的到達時間。 我們無法更改快遞和郵局的速度，請理解和容忍！

快遞通常會在 2-3 天左右到達。 節假日、自然災害、交通事故、偏遠地區等情況，到貨時間可能會延遲！

特別急的客戶可以致電當地快遞公司詢問加急！

我公司免郵范圍為申通快遞一般城市（10元即可到達）。 如果是江浙滬地區，申通快遞費用只需5元。 感謝您的理解和支持。

您好，一般情況下，申通快遞2-4天到達，75%的情況需要2天左右，江浙滬地區基本次日到達。 這是快遞公司的效率，是我們無法控制的。 我希望你明白。

您好，EMS全國收費標準為20元，超重無需額外付費。 到達時間為2-5天。

您好，我們無法控制物流公司的發貨效率，感謝您的理解。

您好，申通快遞無法到達的地區，我們一般會發EMS，但是需要您支付郵費。

七、需要注意的方面

1、我們經常會遇到一些喜歡提問的客戶。 這時候我們需要有足夠的耐心、熱情、細心的回復，這樣才會給客戶一種信任感。 永遠不要表現出不耐煩。 即使對方不買，也要說“歡迎下次”。 如果你們的服務足夠好，也許這次不行還有下次。 遇到討價還價的顧客也是常有的事。 討價還價是買家的天性，這是可以理解的。 在雙方都能接受的范圍內可以適當讓步，如果實在不行，就應該禮貌地拒絕。 比如“真的很抱歉，我不能讓您滿意，我會盡力改進”或者引導買家換個角度看待產品，讓她覺得這個產品物有所值，所以她不會太在意價格。 您還可以建議顧客先貨比三家。 簡而言之，你要讓顧客感覺到你是熱情的、真誠的。 絕對不能說我不還價、不等話傷害顧客的自尊心。

2.有時顧客只是來店里看看。 我們也要真誠地感謝他們，并說：“感謝您光臨我們的商店。”

3、在客戶服務語言表達中，應盡量避免負面語言。 這是非常關鍵的。 客戶服務語言中不應有負面語言。 什么是負面語言？ 比如我不能、我不會、我不想、我不能等等，這些都叫消極語言。

4. 在客戶服務的語言中，沒有“但是”：您曾收到過這樣的贊美嗎？ - “你穿的這件衣服真漂亮！但是……”，不管你一開始說得多么好，如果后面出現“但是”就等于否定了之前對顧客說的話。

正確方法：只要不說“但是”，什么都可以！

5、在旺旺上與顧客交談時，應盡量用活潑、活潑的語氣，以免讓顧客覺得你忽視了他們。 雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我了”，但顧客的心理仍然感覺自己被忽視了。 如果這時候你確實很忙，不妨禮貌地告訴顧客，“對不起，我現在很忙，所以回復得慢一點，請理解。” 只有這樣，客戶才能理解你、體貼你。 盡量用完整、禮貌的句子來表達。 例如，如果你告訴顧客價格不議價，你應該盡量避免直接說：“價格不議價”。 相反，禮貌客氣地表達意思，“對不起，我們的產品不議價”。 如果可能的話，您還可以解釋一下原因。

6.可以通過設置快速回復提前保存常用語句，方便您在忙碌的時候快速回復客戶。 例如，歡迎詞、無需討價還價的解釋、“請稍候”等可以節省大量時間。 在日常回復中，你可以找出哪些問題是客戶問得比較頻繁的，還可以保存答案，達到事半功倍的效果。 通過旺旺的狀態設置，你可以宣傳你的店鋪，比如在狀態設置中寫一些優惠措施、節日提醒、推薦產品等。

7、有些客戶會試探性地詢問是否可以還價：在與此類客戶打交道時，你應該堅定地告訴他們不能還價，同時溫柔地告訴她，我們的產品是不可以還價的。價格物有所值。 并感謝他的理解與配合。 有些顧客就是想討價還價，不討價還價就不會高興。 對于這樣的顧客，我們除了堅決重申我們的原則外，還要合理合理地拒絕她的要求，不要被她的各種威脅和祈求所動搖，在適當的時候建議她看看其他便宜的產品。 有些客戶很挑剔，溝通的時候你就能感覺到。 她會反復問：有什么缺陷嗎？ 有色差嗎？ 如果出現問題該怎么辦？ 我怎么聯系你等等。這時候你需要認識到這是一個非常完美主義的客戶。 除了實事求是地介紹產品之外，你還應該實事求是地向她介紹一些可能出現的問題，告訴她沒有什么是完美的。 如果顧客仍然堅持完美的產品，你應該委婉地建議她選擇實體店購買她需要的產品。

8、經常對顧客表示感謝。 當客戶及時完成付款或者愉快地完成交易時，我們都應該真誠地向客戶表示感謝，感謝她對我們工作的配合，感謝她為我們節省了時間，感謝她給我們帶來了一次愉快的交易過程。

9、如果你無法滿足客戶的要求，你需要回答的第一句話是“非常抱歉”。

8. 交易便利技巧

1、利用“怕買不到”的心理：“這是我們最暢銷的產品，經常缺貨，現在這批就只剩下2件了，估計要被搶光了”一兩天就下架了，喜歡的就不要錯過哦”或者：“今天是優惠價截止日期，請好好利用這個機會，明天就買不到這個優惠價了”。

2.利用顧客想要快速獲得產品的愿望：“如果你真的喜歡它，就趕緊拍下來吧。” 快遞公司10分鐘后就會到。 如果現在付款成功，馬上就會給你發貨。” 出去。”

3、當顧客反復收到購買信號但又猶豫不決時，可以采用“二選一”的技巧來促成交易。 例如，你可以對他說：“你想要第14段還是第6段？” 或者：“您希望通過普通郵件還是快遞方式將其發送給您？” 這種“二選一”的提問技巧，只要準客戶選其一，你其實就是在幫他拿定主意，下定決心購買。

4、幫助準客戶選擇并促成交易：很多準客戶即使有購買興趣，但也不喜歡很快簽訂訂單。 他們總是要挑挑揀揀，不斷思考產品的顏色、規格、款式。 這時候你就得改變策略，暫時把訂單問題放在一邊，轉而熱情地幫助對方選擇顏色、規格、款式等，一旦上述問題解決了，你的訂單就會得到落實。

5、用反問來推銷訂單：當顧客詢問某種產品但不幸沒有貨時，必須用反問來推銷訂單。 例如，如果客戶問：“這個有金色的嗎？” 這時，你不應該回答沒有，而應該問：“對不起，我們沒有庫存，但是我們有黑色、紫色和藍色。現在，我們有黑色、紫色和藍色。哪個你喜歡什么顏色？”

6、主動推薦，促成交易：當客戶拿不定主意，需要你的推薦時，你可以盡可能多地推薦符合他要求的款式，并在每個鏈接后附上推薦理由。 而不是找一個來推薦一個。 “這是一款剛剛到貨的新型號，目前市場上非常罕見”、“這是我們最受歡迎的款式之一”、“這是我們最暢銷的型號，經常缺貨”等盡可能促進交易。

9、售后服務注意事項：

1.良好的售后服務會給買家帶來非常好的購物體驗，這可能會讓這些買家成為你的忠實用戶，并在以后經常從你的商店購買商品。

2、商品售出后，賣家應主動聯系買家，避免因未能及時聯系而失去買家。

3、良好的信用會讓買家放心購買，而差評往往會令買家望而卻步。

4、交易完成后必須及時進行評估。 信用非常重要。 買家和賣家都非常關心自己的信用狀況。 交易完成后及時進行評估，可以讓其他買家看到自己信用度的變化。

5、評價還有非常重要的解釋功能。 如果買家對您的商品做出錯誤、不公正的評價，您可以及時在評價項下做出正確、合理的解釋，避免其他買家因錯誤評價而受到影響。 錯誤的理解。

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