8）告別語：懇請顧客收到貨后關(guān)注本店，并告知售后問題退出。

9）整理記錄客戶信息：記錄服務(wù)過程中獲取的客戶信息，屏蔽客戶的復(fù)購。

1、客服講話：

客戶服務(wù)講話

例如，比較以下兩個響應(yīng)：

你可以設(shè)身處地想一想，如果你是顧客，你希望得到什么樣的答案？ 答案顯然是第二個，但是在第二個答案中，客服也可以收集到想要的信息。 這時，你可以把這個信息記下來，當(dāng)客戶第二次購買時，客服就不用詳細(xì)詢問了。 這也顯著改善了客戶體驗(yàn)。 并做筆記。

2. 客戶身份識別

先看一組聊天記錄：

這樣一來，雖然我會詳細(xì)闡述兩組之間的聊天，但你也能直觀地理解。

我想說的是，客服不僅僅是聊天提示訂單。 這里可以做很多事情。 如果你記下以前訂購過的顧客的信息，這顯然會提高很多顧客體驗(yàn)。 等級，如右圖：

3、知識推送：

1）實(shí)用知識：包括基礎(chǔ)客服響應(yīng)知識、產(chǎn)品知識等，在詢價階段突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。

實(shí)用知識可以由客服發(fā)起。 當(dāng)客戶決定訂購產(chǎn)品后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的知識。 這樣可以提高客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你，上次再回來購買，不看就虧了

例如：鞋子應(yīng)該如何清洗？ 某種產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等

2）儲備知識：這主要是在店內(nèi)產(chǎn)生知識儲備，減少店內(nèi)培訓(xùn)新人的成本，防止員工流失的風(fēng)險。

例如：網(wǎng)上商店的基本知識，如付款流程、交易關(guān)閉天數(shù)等。

4、相關(guān)推薦：

關(guān)聯(lián)銷售必須堅(jiān)持適度原則。 售前客服要根據(jù)之前的對話以及客戶訂購的產(chǎn)品，快速總結(jié)客戶的喜好和需求，并根據(jù)客戶的喜好和需求銷售1-2種相關(guān)產(chǎn)品。

總結(jié)起來無外乎兩點(diǎn)：洞察客戶喜好，根據(jù)需求推薦，而且要精準(zhǔn)，勝過太多；

5.屬性集合：

這是為了未來的店鋪營銷、二階客戶識別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等來規(guī)劃。

一般來說，我們可能收集的信息包括：

1）基本信息：賣家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址（營銷必備，可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、喜好、購買力等）雙十二期間我去了阿里總部，得到了一個品味總部氛圍！ 對了，我是帶著他們的TOP10買家的客服培訓(xùn)資料過來的，受益匪淺（聽說賣不上億的只是內(nèi)訓(xùn)技術(shù)資料）。 資料共7個部分，PDF格式，近千頁資料。 分享給你，如何獲取，添加微信公眾號：，回復(fù)：客服，即可獲取！

2）中間信息：QQ號、年齡、性別、生日（生活圈、消費(fèi)偏好、購買力、習(xí)慣、QQ群營銷、生日關(guān)懷等）

3）有價值的信息：下單次數(shù)、購買金額、購買總價、購買周期（用戶粘度、忠誠度、消費(fèi)能力、等級定義等）

4）高價值信息：店鋪定制屬性——款式、尺碼、顏色、喜好、復(fù)購、敏感膚質(zhì)等。

這些信息有些可以由客服在聊天過程中收集，有些可以手動獲取。 不僅有這兩種收集信息的方式，還可以制作調(diào)查問卷來引導(dǎo)用戶填寫這些信息，相應(yīng)的還可以給填寫調(diào)查問卷的顧客贈送一些優(yōu)惠券之類的。

6、客戶跟進(jìn)：

看一組案例：

不要跟進(jìn) - 流失

跟進(jìn)-成交

我們要清楚地知道，很多賣家在挑選東西的時候總是喜歡四處看看、比較。 如果客服不跟進(jìn)，很有可能訂單會丟失。 如果他們跟進(jìn)，雖然不會100%帶動訂單，但留住這些客戶的機(jī)會很大。

7、詢價分析：

很多人都覺得訂單完成后就結(jié)束了。 雖然事實(shí)并非如此，但最后一步的階次分析非常重要。 我們可以判斷客戶服務(wù)工作的質(zhì)量以及未來工作的改進(jìn)程度。

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