4.淘寶客：鵲橋互動招商平臺、如意投。

5.麻雞寶：答題促銷、二單任務、天貓猜品牌、猜價格。

6、拼少寶：品牌專區，一夜霸屏。

7.每日特價：品類活動，10元包郵，主題活動。

8.淘寶清倉：品牌清倉，便宜淘好貨。

9.聚集性價比：商品組、品牌組、生活組、名品組、新品組、拍賣組。

其他付費促銷：

1、手機天貓：賣家展示、投票。

2.淘金幣：品牌兌換、主題購物。

3、官方促銷活動：年中66促銷、雙11天貓狂歡節、雙12年終峰會。

4.淘娃娃。

5.狂淘。

6.雞粉堡。

7.淘寶眾籌。

自媒體及其他購物網站營銷：

1、自媒體運營：

①平臺：微博、知乎、騰訊（QQ、微信）、百度（貼吧、文庫、空間、知乎）。

②模式：導購模式（意見領袖發表對產品的獨特看法，時尚達人分享搭配）、粉絲經濟（潮流惡搞博主帶著自己的粉絲強推）。

2、購物網站營銷：美麗說、蘑菇街、九快游、飯食、找購、卷皮、特價、800折、返利網。

點擊率：一定時間內寶貝被點擊次數占寶貝解讀總數的比例。 如何讓人第一眼就想進去？

如果有內涵，就必須表達出來：

①選擇：消費趨勢/新品/差異化。

②主圖。

③營銷用語。

④關鍵詞：匹配度。

⑤價格：搜索頁面的價格維度。

⑥銷售：拒絕零銷售。

⑦出發地點：貨運時間/特殊始發地。

⑧免運費。

主要視覺效果：

1. 寶寶脫穎而出。

2.品牌信息。

3、產品特性：群體定位/品質/顏色/質感。

4.寶貝優勢：價格/質量/銷量。

5、區分：整體/局部、內部/外部。

6.特別賣點：激發好奇心。

7. 背景：獨立顏色/邊框。

8、促銷詞。

9、拒絕“牛皮癬”：直接將文字添加到背景中，且以上文字超過頁面的1/4。

營銷用語：

1、新產品：年度新產品

2. 價格：特價、清倉、閃購、促銷、淡季特價、鉆石、皇冠。

3、銷量：熱銷、特價。

4.質量：品牌正品，假一賠十。

5.性能：升級、技術。

轉化率：交易量與訪客量的比值、總客價與平均獲客成本的比值。 在促進交易的同時提高客單價。

有一個可以維持現金流的換算率：

1、促銷活動：包郵>贈品>秒殺/限時折扣>商品折扣>退貨包郵。

2、客戶思維：FAB原則（屬性、功能、好處）

3、客服：熟悉產品、接待指導、客服心態、響應時間。

4.詳情頁：聯盟營銷，引導消費。

5. 評估激勵措施。

6、流量路徑：流失客戶、客戶群體重疊區間分析。

福利活動：

1、店鋪紅包、優惠券、配套套餐、購物車營銷、金幣、全店折扣、限時折扣、滿額折扣、滿單折扣。

2.讓賣家認為這是一筆劃算的交易，而不是一筆劃算的交易。

顧客的想法——賣家在購物時在想什么：

1、激發欲望：引起興趣，激發潛在需求，情感營銷產生共鳴。

2、產品價值：名模圖片、款式、產品圖片、細節圖、效果質量、尺碼信息、基本屬性、產品包裝。

3.建立信任感：買家描述、正品、品牌描述、人氣、評價展示。

4、消除后顧之憂：售后承諾（7天無理由退貨、15天無理由退貨）、售后服務、購物保證、質檢證明。

5、下單提示：貨運系統、促銷信息。

詳情頁=聯盟營銷+引導消費：

1、聯盟營銷：場景化列表，底部類目導航

2、引導消費：

① 造勢：品牌價值創造、正仿對比、測試檢驗、賣點、銷量、客戶評價。

②消費媒體：買家推薦、意見領袖、生活方式、導購、熱烈交流、場景介紹原則。

爭議率：銷售后形成的利息損失或潛在損失與銷售收入的比率，在一定程度上以賣方的滿意度來表示。

爭議率-利益是評判一切行為的唯一標準：

1.DSR分數。

2、退換貨。

3、客戶指責并處理。

4、客戶滿意度。

DSR 分數 – 商店印象分數：

1、與描述一致：性價比、質量、特點標注清楚，延長保修期。

2、服務心態：客服（響應時間-人工回復、快速句子、服務心態、專業知識、相關建議）、售后服務（郵件提醒、物流跟蹤、好評返利）。

3、物流服務：時間（庫存ERP系統、包裝時間）、速度（快遞合作伙伴、倉庫位置、檢查地址）、服務（快遞態度、破損補發）。

客戶責備處理：

1、問題確認：要求賣家提供證據。

2、責任認定及解決方案：

① 惡意賣家：積極解釋，淡化矛盾（防止糾紛放大，減少負面影響），尋求官方解決（惡意賣家有四類：無理要求、買家脅迫、同行、第三方盜竊。官方解決：私聊雙方需提供證據編號，證明評價者以中差評威脅為前提，利用中差評攫取額外金錢或其他不當利益）。

②賣家失誤：投訴不評價（道歉、針對性措施-退貨、聯系快遞）、表揚、責備和解釋（道歉/解釋/舉證/整改措施）、中差評處理（一次道歉、兩次解釋、三賠））。更多電商資訊可以關注

3、內部整改：原因分析、責任人認定、改進措施制定、措施落實、結果確認。

退貨和客戶滿意度：

1、退換貨：7天無理由退貨、15天退款承諾、破損換貨、運費糾紛、售后心態、售后速度。

2、顧客滿意度=收貨時的感受-收貨前的預期：賀卡、開箱驚喜-非銷售中提及的贈品、包裝外觀、售后服務卡。

復購率：一部分來自于老客戶的重購，更重要的是老客戶的正面口碑傳播增加了你的獲客成本。

SCRM-社會化客戶關系管理：

1.客戶數據庫。

2.客戶聯系。

3.客戶互動。

4. 失去客戶。

5.粉絲社區。

客戶數據庫&客戶對接：

1、客戶數據庫：

①客戶檔案：旺旺姓名、訂單數量、交易總金額、商品類別——實現精準營銷。

②客戶分級：會員制度、分級折扣制度。

2、客戶連接：

①對接平臺：陌陌、微博。

②對接外鏈：線上（旺旺、短信、E-Mail）、套餐（二維碼、宣傳單、卡片）。

客戶互動：

1.營銷推廣：新品通知、常規會員產品、優惠信息、節日營銷、定向利潤分成

2.客戶關懷：情感互動（春節關懷、節日紅包祝福、個性化禮品）、技術支持。

3.利益互動：利用會員折扣制度增加新款式銷量，分享傳播（老客戶吸引新客戶，識別意見領袖客戶：訂購耐用家具頻率高的客戶），增加客戶轉移成本（沉船成本） 、新交易成本、折扣成本）。

4、服務拓展：“一對一”營銷和定制服務。

客戶流失：

1、損失原因：

①自然流失：客戶需求消失。

②失去競爭：缺乏優勢。

③ 過失損失：工作人員有過錯。

④ 惡意丟失：主動放棄。

2、留存成本與利潤分析：

① 客戶保留率的確定。

②找出客戶流失的原因以及每種原因所占的比例。

③ 估算由于失去不必要的客戶而造成的企業收入損失。

④決策時，只要維持客戶的成本大于損失的收入，公司就應該付出增加客戶流失率的成本。

建立粉絲社區：

1.關注點：產品、行為、標簽、情感、三觀、空間

2.平臺：內部交流分享（陌陌群+微博群），開放交流吸粉（陌陌公眾號+微博）。

3、內容：專業性、買點、個性化、導購、展示優勢。

4、優質活動：讓利活動、正面口碑、集聲匯。

5、重而頻繁的接觸：客戶體驗、個性化需求。

摘要：天貓C店關門了，你的店還好嗎？ 你需要了解天貓的明天和未來。

天貓C店現狀VS發展趨勢：

1、淘寶現狀：

①高額獲客成本取代了中間商被擠出的成本。

②同質化、價格透明導致惡性競爭。

③大店排擠中小店。

④ 競爭激烈，客戶關系不穩定。

⑤官方規則往往是賣家，而不是買家。

2、未來趨勢：

①滿足個性化、定制化、差異化的需求。

②定位垂直細分領域，打造極致品牌。

③職業導購員的思想知識實現。

④意見領袖展示個人生活方式，引導消費。

⑤ 粉絲社區經濟讓消費者發聲。

⑥場景化營銷，提升消費體驗。

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